Чему обучают секретаря на тренинге LiCO

Самый распространенный бизнес тренинг – это тренинг по продаже.

Но не только менеджеров продаж обучают, важно тренировать навыки и первого человека, который будет общаться с клиентом – это секретарь. Ведь именно его услышит и будет воспринимать заказчик как «лицо компании». Поэтому ему или ей также необходимо  регулярно проходить свои бизнес тренинги.

Ожидания клиента от начала общения:

(что клиент хочет слышать в голосе секретаря)

 Умение слушать

• Говори без раздражения, даже если приходится повторять


• Если много переспрашиваешь – объясни, по какой причине: «Я Вас не расслышала, плохая связь – уточните, пожалуйста…»


• Фиксировать на бумаге ключевые моменты – «Тупой карандаш лучше, чем острая память в телефонном разговоре»


• Уточняющие вопросы: активное слушание – смотри раздел «Выяснение ситуации»


• Не задавай дважды (трижды) одни и те же вопросы – фиксируй информацию.



Как правильно секретарю проявлять Активность



• Предлагаем варианты


• Задаем вопросы, дожидаемся ответа


• Восходящая интонация в речи


• Маленькие паузы между словами. Не частим.

• Логические паузы между предложениями


• Предложение дополнительной информации по запросу клиента. «Необходимо ли вам…»


• Избегаем «Может быть…», «наверное…», «я не знаю». Вместо этого «я уточню», « я смогу вам сообщить, оставьте ваш номер…»


• Интересуйся мнением клиента по предложенным вариантам (запрашивай обратную связь). «Насколько это вам будет удобно…»



Как проявлять Заинтересованность



• Больше выяснять (особенно, детали)


• Задаем больше открытых вопросов, без возможных ответов «Да» или «нет»


• Согласие на дополнительные условия, просьбы (Но! В меру –  учитываем интересы нашей компании)


• Предлагаем варианты


• Внимание: предлагаем варианты с учетом потребностей клиента – то есть предварительно выясняем


• Избегаем: «ушел и когда будет - не знаю», «не слышала», «нет», «не будет», «кончились».


• Нам интересен клиент


• Не выражаем (интонационно) разочарование в возможностях (высказываниях, запросах) клиента


• Проявляем заботу «ребенку сейчас в Египте будет холодно купаться»


• Собираешься «переключить» клиента на кого-то – предупреди этого человека, с кем вы его соединяете


• Когда возвращаешься к клиенту  - поблагодари за ожидание, даже если он ждал не долго


• Если клиент не представился – спроси, как удобно к нему обращаться, «мои имя - Дарья, как вас зовут…»


• Если клиент переспрашивает – замедли темп, увеличь четкость речи и дикция, произношение



 


Дата публикации: 20 июня 2014